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カスタマーハラスメントに対する基本方針

 カスタマーハラスメントへの基本方針
 
アスティルホテルは、「また泊まりたくなるホテル」を目指し、
すべてのお客様にご満足いただけるよう心を込めたサービスの提供に努めております。
お客様に快適にお過ごしいただくことを第一に考え、
スタッフ一同、誠実で丁寧な接客を心がけております。

一方で、時にお客様による社会通念上相当の範囲を超え、
従業員の尊厳を傷つけるような要求や言動が見受けられることがあります。
当ホテルでは従業員が安心して働ける環境づくりを重視しており
カスタマーハラスメントに対しては、組織として毅然とした対応を行ってまいります。
 

カスタマーハラスメントの定義
 
厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている
『顧客等からのクレームや言動のうち、要求内容の妥当性に照らし、
要求を実現するための手段や態様が社会通念上不相当なものであり、
これにより労働者の就業環境が害されるもの』を対象とします。


 
 
対象となる行為
 
厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。
なお、対象は以下の行為のみに限定されるものではありません。
 
□ 要求内容が妥当性を欠く場合の例
• 当ホテルの提供する商品やサービスに明らかな瑕疵や過失がないにもかかわらず、補償や謝罪を求める行為
• 要求内容が、当ホテルのサービスの範囲外である場合
 
□ 要求の手段・態様が社会通念上不相当な言動の例
1. 要求内容の妥当性に関わらず不相当とされる可能性が高いもの
• 身体的攻撃(暴行、傷害)
• 精神的攻撃(脅迫、暴言、名誉毀損、SNSでの誹謗中傷など)
• 威圧的言動(怒鳴る、机を叩くなど)
• 土下座の強要
• 継続的・執拗な言動
• 拘束的行動(不退去、居座り、監禁など)
• 差別的言動
• 性的言動
• 従業員個人への攻撃・要求
2. 要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
• 過剰な商品交換の要求
• 法的根拠のない金銭補償の要求
• 威圧的・執拗な謝罪の要求(土下座を除く)


 
 
カスタマーハラスメントがあった際の対応
 
カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、従業員を守るため、毅然とした対応を行います。
必要に応じて、宿泊および施設利用のご利用をお断りすることがあります。
また、警察や弁護士など外部専門家と連携し、法的措置を含めて厳正に対処いたします。


 

 お客様へのお願い
 
アスティルホテルはすべてのお客様に安心して快適にご利用いただける環境づくりを目指しております。
しかしながら、万一、カスタマーハラスメントに該当する言動が確認された場合、
本基本方針に則り対応いたしますので、ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

 
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